D-Ticket App: Onboarding-Redesign für mehr Nutzervertrauen
UX/UI-Redesign des Registrierungs-Flows. Eigenverantwortliche UX-Analyse zur Aufdeckung kritischer Logikfehler, gefolgt von einer kompletten Transformation des Onboardings in eine transparente UX-Struktur.
Projekt/ Produkt:
Deutschlandticket App
Ziel:
Build Trust im Onboarding Flow
Teamzusammensetzung:
Lead Designer, UX/UI Designer
Rolle:
UX/UI Designer
Warum diese Case Study wichtig ist für deine
Conversion Rate.
Wenn du einen UX/UI Designer suchst, kennst du wahrscheinlich diese Herausforderungen:
Nutzer brechen beim App-Einstieg ab. Ihr merkt deutliche Abgänge im ersten Kontaktmoment ? Die genauen Gründe liegen im Dunkeln.
Mangelndes Vertrauen (Trust-Barriere). Gerade bei sensible Daten springen nutzer ohne klares Vertrauen sofort ab.
Unübersichtliche Stores. Eure App-Store-Screens, schaffen es nicht eure Value Proposition (den echten Kernvorteil) sofort auf den Punkt bringen.
Was du in dieser Case Study sehen wirst
Diese Case Study zeigt, wie man ohne ein riesiges Research-Budget und ohne exakte KPI-Dashboards fundamentale UX-Probleme pragmatisch löst. Du wirst Folgendes lernen:
Vertrauen durch Design („Trust First“)
Wie ein radikaler Redesign-Ansatz im Onboarding psychologische Hürden abbaut, um Sicherheit und Transparenz ab der ersten Sekunde zu vermitteln, statt den Nutzer direkt unter Kaufdruck zu setzen.
Audit des bestehenden User Flows
Ich zeige dir, wie ich den alten Onboarding-Flow zerlegt habe, um die exakten Reibungspunkte zu finden – wie das „Sales-first Labyrinth“ und die plötzliche Login-Blockade („The Brick Wall“), die Nutzer zum Abbrechen brachten.
Store- & Onboarding-Alignment
Wie die visuelle Storyline der App-Store-Screens nahtlos in einen logischen, stressfreien Onboarding-Flow übergeht, um die Erwartungen der Nutzer zu erfüllen und Absprünge zu minimieren.
Bereit zu sehen, wie es gemacht wurde?
Problem
Die Deutschlandticket App verlor Nutzer im Onboarding bereich. Die Ansage der Geschäftsführung war kurz und vage: „Die App verliert im Onboarding massiv Nutzer. Wir müssen offizieller und vertrauensvoller wirken, um die Leute zu halten.“
Was hat nicht funktioniert?
Neue Kundenregistrierungen: Der wichtigste Umsatztreiber (Ticket kauf) der App verlor massiv Nutzer, noch bevor sie das erste Ticket kaufen konnten.
Vertrauen & Marken Identität: Statt als offizieller Partner der Verkehrsbetriebe aufzutreten, wirkte das Interface wie eine aggressive Marketing-Falle.
The Conversion Flow: Der Prozess war ein „Sales-first Labyrinth“, das Nutzer mit Kauf-Aufforderungen überforderte und Vertrauen zerstörte.
Herausforderung
Beim Deutschlandticket hat sich der Nutzer meistens schon vor dem App-Download für den Kauf entschieden. Er muss nicht mehr vom Produkt überzeugt werden.
Die eigentliche Herausforderung war: Wie beweisen wir dem Nutzer ab der ersten Sekunde, dass diese App die schnellste (Convenience) und sicherste (offizielle Autorität) Option für sein Abo ist?
💡 Business Impact
Für das Unternehmen steht extrem viel auf dem Spiel: Die Firma erhält pro abgeschlossenem Abo eine Provision von 10 %.
Jeder gewonnene Nutzer sichert somit planbaren, wiederkehrenden Umsatz.
Wenn Nutzer im Onboarding frustriert abbrechen, wird direkt teures Marketing-Budget verbrannt.
Da der Abbruch nicht am Produkt liegt, sondern am fehlenden Vertrauen im Flow, gefährdet jede UX-Schwachstelle direkt die Umsatzprovision des Unternehmens.
Discovery
Vorgehen
Research ist normalerweise die Butter aufm Brot für mich. Gehts auch ohne? Klar, wenn du Glückspiel spielen willst. Wie arbeitet man jetzt also mit der Aussage: “Es gibt da schon irgendwelche Zahlen deshalb machen wir das jetzt neu.”?
Research-Budget ? 0. KPI-Dashboard ? Nope. Um nicht einfach blind draufloszulegen, hab ich mich erstmal für Deskresearch hingesetzt. Beim genaueren Blick auf das vom Team gesammelte Material fielen mir kritische Interpretationsfehler auf.
Abb:gesammelte Material der Lead Designerin
Nicht nur die Baymard-Zahlen wurden falsch interpretiert (die kritischen 19 % Trust-Abbrüche wurden übersehen), sondern dass auch E-Commerce-Patterns blind auf eine Abo-App übertragen wurden. Das war der Moment, in dem ich beschlossen habe, den gesamten Sign-in-Flow noch einmal komplett zu prüfen.
Onboarding
Old Appstore Screens
Globale UX-Insights
Was macht ein gutes Onboarding aus? Ein Blick auf allgemeine Onboarding-Statistiken zeigt spannende Muster, die perfekt auf unser Problem einzahlen:
Es geht um das Ergebnis, nicht um die Funktionen.
Which Categories Personalize during Onboarding ?
Wie machen es die anderen?
Ich habe mir die Onboardings der direkten Mitbewerber auf dem Markt angeschaut: Allride, Transdev und Mopla und einen Blick auf die Store-Suche geworfen
Allride
Transdev
Mopla
Appstore Suche
💬
Alle kommen straight zur Sache. Gar kein oder kaum Onboarding. Hansecom erscheint in der suche erst recht spät unten
Die Konkurrenz kauft den Markt auf: Anbieter wie AllRide und Transdev schalten gezielte bezahlte Suchanzeigen (Search Ads) auf Keywörter z.b. „dticket app“. Sie fangen den Nutzer also genau in dem Moment ab, in dem er eine akute Kaufabsicht hat.
Radikaler Fokus auf Conversion: Weil diese Anzeigen verdammt viel Geld kosten, muss die App den Nutzer danach so schnell wie möglich konvertieren. Deshalb gilt bei fast allen Mitbewerbern: „Kommen alle straight zur Sache, gar kein oder kaum Onboarding.“ Jede Hürde würde hier verbranntes Werbebudget bedeuten.
Die Erkentnisse
💡 Die strategische Weichenstellung
Die bisherige Strategie versucht Paradoxerweise, die Haupthürde (den Login für das Abo-Modell) künstlich zu verstecken und den Flow mit Erklärschleifen aufzublähen. Das Ergebnis war ein fataler Vertrauensbruch am Ende des Flows.
Der Design-Auftrag für die Umsetzung
Die Devise für die anstehende Optimierung lautet: Weg mit falschen Erwartungen, hin zu radikaler Transparenz, um die 10 % Umsatzprovision bei jedem Download abzusichern.
4 Erkenntnisse, die als Fundament für meine Flow-Optimierung dienen:
Personalisierung: Daten und Wettbewerb zeigen unmissverständlich, dass In diesem Bereich kaum jemand personalisiert. Bei einem standardisierten Produkt wie dem Deutschlandticket gibt es keine Vorlieben abzufragen. Die Mitbewerber klatschen dem Nutzer daher oft nur ein liebloses Standardprodukt hin. Das kann in dem Fall eine Chance sein. Statt den Flow künstlich aufzublähen, nutzen wir den Fokus für das Wichtigste , eine seriöse Atmosphäre und Poaitionierung als offizieller Verkehrsbetreibs Partner und damit radikale Transparenz, um uns vom Markt abzuheben.
Der harte Kampf um organische Nutzer: Da die Konkurrenz teure Suchanzeigen schaltet, ist ihr Onboarding radikal auf Schnelligkeit getrimmt, um kein Werbebudget zu verbrennen. Da wir rein organische Nutzer anziehen, dürfen wir diese nicht durch ein künstliches Labyrinth jagen , sonst wandern sie sofort zur schnellere Konkurrenz ab.
Akzeptanz der Rahmenbedingungen: Da der grundlegende technische Sign in-Flow, ein Account Mandatory und die Screen-Abfolge systemseitig starr vorgegeben sind, konnte ich den Prozess nicht einkürzen. Meine Aufgabe für die Konzeptionsphase muss es daher sein, die kognitive Last innerhalb dieses festen Rahmens zu senken.
Solution
Nach mehreren Iterationen kristallisierten sich drei grundlegend verschiedene Ansätze heraus jeder mit einer anderen Antwort auf dieselbe Frage: Was bringt Nutzer dazu, der Deutschlandticket App zu vertrauen?
Improvements trotz Restriktionen
Da der Flow nach den Onboarding Screens bereits festgesetzt war, konzentrierte ich mich auf das was ich beeinflussen konnte. Die Drei “Kaufen”-Aufforderungen auf dem Einstiegsscreen, erzeugten Druck statt Interesse.
Der “Jetzt kaufen” Button und das Label “Kaufe dir dein Ticket” wurden vollständig entfernt. Stattdessen führt ein simpler Pfeil-Button weiter. Das ist neutraler, einladender und ohne Verbindlichkeit. Der Nutzer wird in den Flow gezogen, nicht in eine Kaufentscheidung gedrängt.
Auch im nächsten Schritt,dasselbe Problem. Der finale CTA und Header “Jetzt kaufen” verschweigen was als nächstes wirklich passiert: eine Registrierung. Die Umbenennung zu Deutschlandticket und “Registrieren & Kaufen” setzt die richtige Erwartung und nimmt die Überraschung, die sonst zum Abbruch führt.
“Zahlungsmethoden” als Label mit den Logos darunter impliziert eine ausstehende Entscheidung. “Akzeptierte Zahlungsmethoden” hingegen ist reine Information, damit der Nutzer sieht was möglich ist, ohne das Gefühl zu haben sich festlegen zu müssen
Wenn ich den Flow hätte ändern können ?
“Das eigentliche Problem war die Login-Blockade.
Ich hätte die Registrierung einfach in den Kaufprozess eingebaut. Persönliche Daten fürs Ticket, dann die E-Mail, Zahlungsart, Passwort.
Es fühlt sich natürlicher an und der Nutzer merkt kaum dass er sich gerade registriert.”
Parallel zu den Micro-Improvements arbeitete ich an der eigentlichen Frage: Wie sieht ein Onboarding aus, das Vertrauen aufbaut bevor es etwas verlangt?
Flow A: Personalisierung & Authoritäts Vertrauen
Nutzer vertrauen Authorität und dem, was sich persönlich relevant anfühlt. Dieser Ansatz setzt auf lokale Glaubwürdigkeit und personalisierte Ansprache, damit Vertrauen entsteht bevor die Kaufentscheidung gestellt wird.
Flow B: Zeigarnik & Sales Funnel
Ein offener Loop zieht. Nutzer beginnen den Prozess und der natürliche Wunsch nach Abschluss führt sie durch den Funnel, ohne Druck zu erzeugen.
Flow C: Entwickler-Fokus
Unter engem Zeitdruck haben wir eine reduzierte Version erstellt, die überliegende Konzepte wie Authoritäts bias und social confirmation aufgriff und für das für Entwickler-Team sofort und ohne komplexe Logiken umsetzbar war.
Appstore Screens
Jeder Screen bekommt eine einzige Aufgabe und leitet den Nutzer: Hook, Speed, Trust, Solution, Integration, Easiness, CTA.
Die voherige Farbwahl erinnerte eher an eine App für Kinder oder ein mobile game nicht an eine Vertrauensvolle App die mit offiziellen Behörden zusammenarbeitet. Durch die Reduktion auf das Core-Orange und großzügigen Weißraum wirkt das Design nun professioneller und verlässlicher.
Visuelle Variationen
Outcomes
Kurz vor der geplanten Umsetzung des datenbasierten Redesigns änderten sich die internen Prioritäten im Leadership, woraufhin das Projekt strategisch pausiert wurde.
Eine Validierung der finalen Flows war aufgrund der Pausierung nicht mehr möglich, hier wäre mein nächster Schritt gewesen Nach einer Finalen Abstimmung die Abruchrate zu monitoren.
Trotz der veränderten Roadmap legte unsere Vorarbeit ein starkes Fundament und erzielte messbare Erfolge für das Unternehmen.
Konzeptioneller Mehrwert: Die detailliert ausgearbeitete User Journey (vom Hook bis zum CTA) definierte die künftige Informationsarchitektur. Sie wurde als strategische Vorlage direkt an das Produktteam übergeben.
Reduzierte Komplexität: Durch die agile Entwicklung der „Simple Version“ wurde ein sofort umsetzbares Konzept geschaffen. Dieses sparte wertvolle Entwicklungszeit und minimierte das technische Risiko für den ersten Release.
Design-System Alignment: Das Redesign eliminierte die unruhigen Farbkombinationen und überführte den Flow konsequent in das bestehende Design-System. Dies sicherte nicht nur einen vertrauenswürdigen Look, sondern garantiert ein plattformübergreifend konsistentes Branding (App & App-Store).
Was wir gelernt haben
Für mich war die entscheidende Erkenntnis hier, dass gutes UX-Design weit über die reine UI-Logik hinausgeht. Es erfordert ein tiefes Verständnis für das Produkt und die Flexibilität, das eigene Design-Vorgehen schnell an dynamische Business-Prioritäten und strategische Richtungswechsel anzupassen.
⚒️ Key Insights
Ganzheitliche Analyse Kopiere Best Practices nie blind, sondern hinterfrage Research-Daten immer spezifisch für dein Produkt.
Pragmatismus vor Perfektion Unter starkem Zeitdruck ist ein schnelles, funktionierendes MVP wichtiger als ein poliertes Design.
Strategische Verlagerung Aufgaben oder Projektschritte werden aus übergeordneten Business-Gründen manchmal spontan ausgelagert.
Lass uns besprechen, wie ich dein Team unterstützen kann
Mit über 3 Jahren internationaler und DACH-Erfahrung im UX-Produktdesign für B2B/B2B2C-SaaS-Plattformen bringe ich Expertise in skalierbaren Designsystemen, Accessibility-Compliance (WCAG 2.2 AA) und datengetriebenen Lösungen mit Business-Impact mit.
Egal ob du Hilfe bei Strategie, Usability-Problemen oder End-to-End Produktdesign brauchst, freue ich mich darauf zu besprechen, wie meine Skills dein Unternehmen voranbringen können.
🔨 Less Blabla. More Impact.